Erfolgsmodell Chatbot: So gestaltet e.wa riss mit uns den Kundenservice neu

In Zeiten steigender Kundenerwartungen und wachsender Herausforderungen im Kundenservice setzen immer mehr Energieversorger auf digitale Lösungen. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist die e.wa riss GmbH & Co. KG aus Biberach. Gemeinsam mit uns hat das Unternehmen im Mai 2023 den KI-basierten Chatbot „ewa“ eingeführt – mit messbarem Erfolg.

Die Einführung des Chatbots hatte ein klares Ziel: wiederkehrende Anfragen automatisieren, die Servicequalität steigern und Mitarbeitende entlasten.
Ein Jahr später zeigen die Zahlen, dass diese Ziele nicht nur erreicht, sondern übertroffen wurden:

„ewa“ ist rund um die Uhr erreichbar und sorgt für eine spürbare Entlastung des Serviceteams – besonders bei Routineanfragen. Die Nutzung des Chatbots hat sich innerhalb eines Jahres versiebenfacht. Auch im Branchenvergleich sticht das Ergebnis hervor: Die Interaktionsrate liegt fast dreimal so hoch wie bei vergleichbaren Stadtwerken.
Das bedeutet nicht nur zufriedenere Kunden, sondern auch mehr Raum für individuelle Beratung. Service-Mitarbeitende können sich verstärkt auf komplexere Anfragen konzentrieren und damit auf genau die Bereiche, in denen persönliche Betreuung zählt.

Für die Geschäftsführung ist klar: Der Chatbot ist kein isoliertes Projekt, sondern ein Baustein einer langfristigen Digitalisierung.

„Digitalisierung ist kein Sprint, sondern ein Marathon.“ – Paul-Vincent Abs, Geschäftsführer e.wa riss

Für einen zeitgemäßen Kundenservice ist digitale Unterstützung heute ohne Alternative. Automatisierte Bots kommen heute in Mails, Chats oder der Telefonie zum Einsatz.
Auch KI-Copiloten, die Servicemitarbeitende fachlich unterstützen, gewinnen zunehmend an Bedeutung. Darüber hinaus trägt die Digitalisierung von Geschäftsprozessen mittels Robotic Process Automation (RPA) zur Effizienzsteigerung bei. All diese Technologien spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, effizient, kundenorientiert und zukunftssicher zu arbeiten. Mit dem Chatbot wurde ein wichtiger Schritt getan – viele weitere werden folgen.

Der Einsatz von „ewa“ bei e.wa riss zeigt eindrucksvoll, wie moderne Kundenkommunikation im Energieversorgungsumfeld aussehen kann: digital, effizient und kundenzentriert. Gemeinsam mit uns wurde ein Projekt realisiert, das den Weg für eine neue Qualität im Kundenservice ebnet – und dabei nicht nur Mitarbeitende entlastet, sondern auch die Kundenzufriedenheit spürbar erhöht. Die gute Nachricht für die Branche: Auch andere Energieversorger können von dieser Entwicklung profitieren. Denn Lösungen wie unser Chatbot Isa lassen sich flexibel an bestehende Systeme und Anforderungen anpassen – ganz gleich, ob es um die Automatisierung von Standardprozessen oder die Verbesserung der Erreichbarkeit geht.